Regulamin świadczenia usług abonamentowych IT – 4MAT TECH

1. Postanowienia ogólne

1.1. Regulamin określa zasady świadczenia usług informatycznych w ramach pakietów abonamentowych 4MAT TECH.

1.2. Usługi świadczone są dla firm oraz działalności gospodarczych.

1.3. Zakres usług uzależniony jest od wybranego pakietu abonamentowego.

1.4. Szczegółowy zakres obsługi ustalany jest indywidualnie z klientem.

1.5. Zakres świadczonych usług może zostać rozszerzony lub zmodyfikowany na podstawie indywidualnych ustaleń pomiędzy stronami.

2. Pakiety abonamentowe

2.1. ESSENTIAL

• obsługa systemów ERP,
• obsługa systemów Windows,
• wsparcie zdalne i w serwisie,
• diagnostyka awarii IT,
• doradztwo techniczne i zakupowe,
• priorytetowa obsługa zgłoszeń.

2.2. BUSINESS

• wszystkie usługi z pakietu ESSENTIAL,
• obsługa stanowisk pracy,
• opieka nad siecią lokalną i Wi-Fi,
• konfiguracja urządzeń sieciowych,
• serwis sprzętu komputerowego,
• konfiguracja nowych stanowisk pracy,
• wsparcie u klienta.

2.3. PREMIUM

• wszystkie usługi z pakietu BUSINESS,
• administracja serwerami,
• administracja poczty firmowej,
• administracja stron WWW,
• backup i bezpieczeństwo danych,
• odbiór i dostarczenie sprzętu,
• rozszerzone wsparcie infrastruktury IT.

2.4. ENTERPRISE

• wszystkie usługi z pakietu PREMIUM,
• kompleksowa obsługa środowiska IT firmy,
• zakres usług ustalany indywidualnie.

3. Zakres usług

3.1. Standardowa obsługa obejmuje między innymi:

• konfigurację oprogramowania,
• diagnostykę problemów IT,
• obsługę komputerów i laptopów,
• obsługę drukarek i urządzeń biurowych,
• konfigurację sieci lokalnej,
• konfigurację urządzeń sieciowych,
• administrację serwerami,
• administrację poczty firmowej,
• administrację stron WWW,
• konfigurację nowych stanowisk pracy,
• wsparcie techniczne zdalne oraz u klienta,
• doradztwo techniczne i zakupowe.

3.2. Serwis sprzętu komputerowego obejmuje między innymi:

• wymianę dysków,
• wymianę pamięci RAM,
• wymianę klawiatur,
• wymianę matryc,
• instalację systemów operacyjnych,
• kopiowanie danych,
• odzyskiwanie danych w zakresie logicznym,
• konserwację sprzętu,
• konfigurację urządzeń peryferyjnych,
• podstawowe naprawy elektroniki.

3.3. Standardowa obsługa nie obejmuje:

• zaawansowanych napraw elektroniki,
• napraw BGA,
• specjalistycznych napraw płyt głównych,
• odzyskiwania danych z uszkodzeń fizycznych nośników,
• montażu monitoringu,
• montażu alarmów,
• realizacji nowych wdrożeń infrastruktury IT,
• dużych modernizacji infrastruktury,
• prac instalacyjnych wymagających indywidualnej wyceny.

3.4. Administracja stron internetowych w ramach pakietów abonamentowych dotyczy wyłącznie stron opartych o system WordPress.

3.5. Obsługa stron internetowych obejmuje między innymi:

• aktualizację WordPress,
• aktualizację wtyczek,
• podstawową diagnostykę błędów,
• konfigurację kopii bezpieczeństwa,
• podstawową konfigurację zabezpieczeń.

3.6. Administracja stron internetowych nie obejmuje:

• tworzenia nowych stron internetowych,
• programowania indywidualnych funkcji,
• modyfikacji kodu źródłowego,
• tworzenia sklepów internetowych,
• pozycjonowania SEO,
• prowadzenia kampanii reklamowych,
• projektowania graficznego.

3.7. Usługi wykraczające poza standardowy zakres wybranego pakietu mogą zostać zrealizowane po wcześniejszym uzgodnieniu z klientem.

3.8. Dodatkowe usługi rozliczane są zgodnie ze stawką godzinową przypisaną do wybranego pakietu abonamentowego lub na podstawie indywidualnej wyceny.

3.9. Realizacja usług dodatkowych nie oznacza rozszerzenia standardowego zakresu usług, poziomu obsługi ani odpowiedzialności wynikającej z wybranego pakietu abonamentowego.

4. Godziny świadczenia usług

4.1. Standardowe godziny świadczenia usług:

• poniedziałek – piątek: 8:00 – 17:00,
• sobota: 8:00 – 15:00.

4.2. Zgłoszenia przyjmowane są telefonicznie oraz drogą mailową.

4.3. Każde zgłoszenie klientów abonamentowych otrzymuje wysoki priorytet obsługi.

4.4. Awarie krytyczne wpływające na ciągłość działania firmy otrzymują najwyższy priorytet obsługi.

4.5. W przypadku awarii krytycznych 4MAT TECH zobowiązuje się do rozpoczęcia działań diagnostycznych lub naprawczych bez zbędnej zwłoki, również poza standardowymi godzinami świadczenia usług, jeżeli sytuacja wymaga pilnej interwencji.

4.6. Pomoc poza standardowymi godzinami pracy realizowana jest w miarę możliwości technicznych oraz organizacyjnych.

5. Priorytety zgłoszeń oraz czas reakcji

5.1. Awaria krytyczna
Awaria uniemożliwiająca całkowite lub znaczące funkcjonowanie firmy, infrastruktury IT lub kluczowych systemów.

Przykładowe sytuacje:

• brak dostępu do serwera,
• niedziałający system ERP,
• awaria sieci lokalnej,
• brak dostępu do Internetu w całej firmie,
• niedziałające stanowiska sprzedażowe,
• utrata dostępu do danych.

Czas reakcji:

• rozpoczęcie działań diagnostycznych lub naprawczych bez zbędnej zwłoki.

5.2. Awaria wysoka
Awaria powodująca istotne utrudnienia w pracy pojedynczych stanowisk lub wybranych usług.

Przykładowe sytuacje:

• problem z pojedynczym komputerem,
• awaria drukarki,
• problemy z pocztą elektroniczną,
• problemy z synchronizacją danych,
• problemy z urządzeniami sieciowymi.

Czas reakcji:

• do 3 godzin roboczych od momentu zgłoszenia.

5.3. Zgłoszenie standardowe
Zgłoszenia dotyczące bieżącej obsługi, konfiguracji lub pomocy technicznej niewpływające krytycznie na działanie firmy.

Przykładowe sytuacje:

• konfiguracja urządzeń,
• instalacja oprogramowania,
• konsultacje techniczne,
• tworzenie użytkowników,
• drobne problemy systemowe.

Czas reakcji:

• w tym samym dniu roboczym.

5.4. Prace planowane
Prace wymagające wcześniejszego ustalenia zakresu oraz terminu realizacji.

Przykładowe sytuacje:

• modernizacja infrastruktury,
• wdrożenia,
• migracje systemów,
• rozbudowa sieci,
• konfiguracja nowych stanowisk pracy.

Czas realizacji:

• ustalany indywidualnie z klientem.

6. Rozliczanie czasu pracy

6.1. Czas pracy rozliczany jest w blokach 30-minutowych.

6.2. Do czasu pracy zalicza się:

• pomoc zdalną,
• prace wykonywane u klienta,
• prace serwisowe,
• diagnostykę,
• konfigurację,
• konsultacje techniczne.

7. Przenoszenie godzin

7.1. Niewykorzystane godziny przechodzą na kolejny miesiąc rozliczeniowy.

7.2. Maksymalna liczba zgromadzonych godzin wynosi równowartość 100% miesięcznego limitu pakietu.

7.3. Po przekroczeniu maksymalnego limitu kolejne niewykorzystane godziny przepadają.

8. Dodatkowe godziny pracy

8.1. Po wykorzystaniu limitu godzin obowiązują następujące stawki:

• ESSENTIAL – 130 PLN netto / h,
• BUSINESS – 120 PLN netto / h,
• PREMIUM – 100 PLN netto / h.

8.2. Cena pakietu ENTERPRISE ustalana jest indywidualnie i uzależniona jest między innymi od:

• liczby stanowisk komputerowych,
• liczby użytkowników,
• ilości urządzeń sieciowych,
• zakresu infrastruktury IT,
• lokalizacji firmy,
• częstotliwości obsługi,
• wymaganego zakresu administracji.

8.3. Pakiet ENTERPRISE obejmuje bieżącą obsługę oraz utrzymanie infrastruktury IT firmy.

8.4. Pakiet ENTERPRISE nie obejmuje:

• nowych wdrożeń infrastruktury,
• dużych modernizacji,
• prac instalacyjnych,
• migracji środowisk IT,
• realizacji projektów wymagających indywidualnej wyceny.

9. Dojazdy do klienta

9.1. ESSENTIAL:

• brak dojazdów w cenie pakietu,
• możliwość dojazdu za dodatkową opłatą.

9.2. BUSINESS:

• 1 dojazd miesięcznie w cenie pakietu.

9.3. PREMIUM:

• 3 dojazdy miesięcznie w cenie pakietu,
• odbiór i dostarczenie sprzętu.

9.4. ENTERPRISE:

• liczba dojazdów ustalana jest indywidualnie w zależności od zakresu współpracy.

9.5. Dodatkowe dojazdy rozliczane są zgodnie z aktualnym cennikiem usług.

10. Obowiązki klienta

10.1. Klient zobowiązuje się do zapewnienia sprzętu, licencji oraz infrastruktury niezbędnej do prawidłowego świadczenia usług.

10.2. W przypadku usług obejmujących backup danych klient zobowiązuje się do zapewnienia odpowiedniej przestrzeni na kopie bezpieczeństwa.

10.3. Klient zobowiązuje się do zapewnienia dostępu zdalnego do urządzeń oraz systemów objętych obsługą, jeżeli jest to wymagane do prawidłowego świadczenia usług.

10.4. Brak wymaganych dostępów lub ograniczenie dostępu może wpływać na czas realizacji zgłoszeń oraz zakres świadczonych usług.

11. Odpowiedzialność

11.1. 4MAT TECH dokłada wszelkich starań w celu zapewnienia ciągłości działania infrastruktury IT klienta.

11.2. 4MAT TECH nie ponosi odpowiedzialności za utratę danych wynikającą z:

• awarii nośników danych,
• braku aktualnych kopii bezpieczeństwa,
• działań osób trzecich,
• zdarzeń losowych niezależnych od świadczonych usług.

11.3. 4MAT TECH nie ponosi odpowiedzialności za awarie usług oraz infrastruktury dostawców zewnętrznych, w szczególności:

• dostawców Internetu,
• hostingu,
• usług chmurowych,
• oprogramowania firm trzecich.

11.4. Klient zobowiązuje się do korzystania z legalnego oprogramowania oraz ważnych licencji wymaganych do prawidłowego świadczenia usług.

11.5. 4MAT TECH nie ponosi odpowiedzialności za usterki wynikające ze złego stanu technicznego sprzętu lub infrastruktury klienta.

12. Rabaty dla klientów abonamentowych

12.1. Klienci korzystający z pakietów abonamentowych mogą otrzymać rabaty na wybrane produkty oraz oprogramowanie oferowane przez 4MAT TECH.

12.2. Rabaty mogą obejmować między innymi:

• oprogramowanie ERP,
• urządzenia fiskalne,
• sprzęt komputerowy,
• wybrane usługi dodatkowe.

12.3. Wysokość rabatów ustalana jest indywidualnie i może zależeć od rodzaju produktu lub zakresu współpracy.

13. Zakończenie współpracy

13.1. Po zakończeniu współpracy 4MAT TECH zobowiązuje się do przekazania klientowi wszystkich posiadanych dostępów, haseł oraz informacji niezbędnych do dalszego funkcjonowania infrastruktury IT w terminie do 14 dni od dnia zakończenia umowy.

13.2. Dane, dostępy oraz infrastruktura klienta pozostają własnością klienta przez cały okres współpracy.

14. Cennik pakietów oraz zmiana cen

14.1. Aktualne ceny pakietów abonamentowych:

• ESSENTIAL – 260 PLN netto / miesiąc,
• BUSINESS – 600 PLN netto / miesiąc,
• PREMIUM – 1000 PLN netto / miesiąc,
• ENTERPRISE – od 2400 PLN netto / miesiąc.

14.2. Cena pakietu ENTERPRISE ustalana jest indywidualnie w zależności od:

• wielkości infrastruktury IT,
• liczby stanowisk,
• liczby użytkowników,
• lokalizacji firmy,
• zakresu świadczonych usług.

14.3. 4MAT TECH zastrzega sobie możliwość zmiany cen pakietów abonamentowych.

14.4. Zmiana cen pakietów może nastąpić nie częściej niż raz na 12 miesięcy dla aktywnej umowy abonamentowej.

14.5. O planowanej zmianie cen klient zostanie poinformowany z minimum 30-dniowym wyprzedzeniem.

14.6. W przypadku braku akceptacji nowych warunków cenowych klient ma prawo do rozwiązania umowy zgodnie z okresem wypowiedzenia wskazanym w umowie.

15. Rozliczenia

15.1. Faktury za usługi abonamentowe wystawiane są na koniec każdego miesiąca rozliczeniowego.

15.2. Termin płatności faktur wynosi 7 dni od daty wystawienia faktury, chyba że strony ustalą inaczej.

15.3. Płatności realizowane są przelewem na rachunek bankowy wskazany na fakturze.

15.4. Koszty części zamiennych, licencji, urządzeń oraz usług dodatkowych mogą zostać doliczone do miesięcznej faktury abonamentowej.

15.5. Na życzenie klienta możliwe jest wystawienie oddzielnej faktury za części, urządzenia lub usługi dodatkowe.

16. Postanowienia końcowe

16.1. Części zamienne oraz licencje oprogramowania nie są wliczone w cenę pakietów.

16.2. Zakres usług może zostać rozszerzony na podstawie indywidualnych ustaleń.

16.3. 4MAT TECH zastrzega sobie możliwość odmowy realizacji usług wykraczających poza zakres standardowej obsługi abonamentowej.

16.4. Regulamin stanowi integralną część umowy abonamentowej.